一昨日の話の宣言通り、ちょっとした気付きというか、面白いな、と思うことから。
良く、某Tsutaya件スタバにいます。で、そのスタバ、まあよく知り合いに会います。しかも、日曜の深夜とか、木曜の深夜とかに。皆さん、お気に入りの場所なんだろうなぁ、と思いながら、僕も結構な頻度で利用させてもらっています。で、そこを利用していて気付きました。意外と小さなことで満足度は下がる。と。
テーブルの足がちょっとガタついているだけで、結構ストレスになりますし、椅子がガタついているとずーっと、がたがたやっていて、周囲の人もちょっと嫌な気持ちになります。それを超える雰囲気と、ブランドと、いろんな素敵な本があるので、そのスタバは問題にはならないんでしょうが、僕がもしサービス業のオーナーなら、色んな椅子に座って、コーヒーを（飲めないけど）飲んだり、ホテル業のオーナーなら、いろんな部屋に泊まってみて、その感想を思ったりしながら「やっぱりそこで引っかかるよね」という所をたくさん見つけて、そこを改善しつつ改善点を眺めながら、お客さまが気付いてくれた時に「ニヤニヤする」そんな経験をしていきたいな、と思った次第。改善のネタは常に現場の最前線に転がってる。そんなことを思った夜でした。