カスタマーコール。そんな名前のチャットルームを幾つか見る事ができる立場だったりするのですが、その中を見ていて思うこと。
多くのお褒めの言葉（クレームも）は凄く「小さな」ポイントを指摘していただいています。”施設が良い””条件が良い”などのハードな側面よりも「一言添えてくれた言葉が嬉しかった」逆に「一言足りなくて不快に思った」という内容がほとんど（感覚値なので、あくまでそう見えているだけかもしれません）
もちろん致命的な所、わかりやすいところなど「大きな部分」は常に気をつけているから指摘をされない、逆にお客様からすると「所与で当然」と思っている。と言う可能性もありますが、印象を決めるのは大きな部分ではなく、小さな部分だな、と再度納得。お客さまとのタッチポイントでの小さな気遣いを大事にすべきだな、と改めて思った次第。
振り返って自社に活かす。と言う所で言うと、タッチポイントとなる、種種対外向けメッセージ（メールだったり、電話だったり）のメッセージ、見直せるもの、ちょっと気になるものを点検して、少し変えてみる。そういう小さなことの積み重ねがブランドなり、評判を創ることを信じて。
※余談。もう10年近く前になりますが、某化粧品会社の担当をしていた頃、広告の赤入れの一番上、大きな文字で「全ての”お客様”の文言を”お客さま”にひらがなにひらいて下さい」との指摘。その業界の方からすると当たり前なのかもしれませんが、当時新人だった僕には凄く新鮮な赤入れだったことを覚えています。こういうのも、タッチポイントのこだわりなんでしょう。