顧客体験を中心に考える

非常にいい例が身近にあったのでメモ。

今の時代、なかなか単品の商品、サービスだけで他社と差別化を図るのは難しい。かつコストも掛かる。直近で言えば数百〜数千万円でつくれたスマホゲーム、いまはプロモーション費用含めて数億円〜数十億ないとそもそも土俵にも乗れず、かつ、差別化が出来ないのでIPの話ばかりになっている(総論)。これがオールドエコノミーというか昔からある産業であればなおさら。差別化を作るには多額の投資と、それを積んだ上でもどうなるかわからないゲームになりがち。牛丼・歯科・美容室などがわかりやすい例か。

一方で、顧客体験を中心に、どうやって「体験の質自体を上げるか」を中心に考えると基本的にはやらねばならぬことはたくさん出てくるが、その一つ一つが掛け算になって、強固な差別化を産んでくれる。顧客の体験と声に集中して、どんどん良いものを取り入れる、悪いものを捨てる。その繰り返し。やり続けることで大きな差別化になっていく。忘れないようにしよう。近道はない。